Data pelanggan seharusnya menjadi aset yang paling berharga di dunia bisnis modern. Data berguna untuk memahami kebutuhan konsumen, membangun hubungan jangka panjang, dan memetakan peluang penjualan. Namun, pada kenyataannya, masih banyak perusahaan yang belum mengelola data pelanggan dengan optimal. Hal ini dapat berakibat pada hilangnya peluang closing hingga berkurangnya pelanggan secara signifikan.
Kesalahan pengelolaan data pelanggan ini terjadi bukan karena kurangnya niat perusahaan untuk mengelola. Beberapa perusahaan tidak memiliki sistem dan kebiasaan kerja yang terstruktur. Akibatnya, seluruh alur kerja termasuk pengelolaan data pelanggan menjadi berantakan. Artikel ini membahas kesalahan paling umum yang dilakukan bisnis saat mengelola data pelanggan dan bagaimana cara menghindarinya.
1. Hanya Mengumpulkan Data tanpa Menata
Banyak perusahaan yang hanya mengumpulkan data pelanggan tanpa menatanya dengan rapi. Bahkan, data-data yang sudah dikumpulkan tersebar di banyak tempat seperti Whatsapp, Email, Spreadsheet, kartu nama, dan catatan manual. Hal ini berakibat kepada tim yang akan mengalami kesulitan untuk menemukan informasi saat sedang dibutuhkan.
Solusi:
Perusahaan harus mulai menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management) untuk menyimpan sekaligus merapikan data. CRM mempermudah tim dengan fitur-fitur yang tersedia untuk memperbarui data secara otomatis dan membuat data mudah ditelusuri.
2. Tidak Memperbarui Data
Kesalahan lain yang kerap terjadi adalah tidak adanya pembaruan data. Sebagai contoh, seorang pelanggan telah mengganti nomor, namun yang tersimpan di catatan masih nomor lama. Hal ini berakibat pada kegiatan follow-up yang tidak relevan. Pelanggan bisa saja menerima penawaran yang salah atau bahkan mengirim penawaran ke nomor asing. Laporan penjualan pun menjadi tidak akurat karena data tidak diperbarui.
Solusi:
Perusahaan harus membangun kebiasaan untuk memperbarui data setiap selesai interaksi. Dengan menggunakan CRM, seluruh proses pembaruan data dapat dilakukan secara otomatis. CRM memiliki fitur otomatisasi untuk aktivitas follow-up, perubahan status, hingga pencatatan riwayat percakapan.
3. Tidak Memiliki Standar Akses dan Keamanan Data
Beberapa perusahaan biasanya membiarkan data-data secara terbuka. Artinya, seluruh karyawan dapat mengakses bahkan mengedit data tersebut. Jika perusahaan masih dalam skala kecil dengan tim yang tidak terlalu banyak, hal ini tidak menjadi masalah. Namun, bagi perusahaan dengan skala besar, hal ini bisa menjadi masalah. Jumlah tim yang banyak dapat meningkatkan risiko kesalahan input hingga kebocoran data.
Solusi:
Perusahaan dapat membuat peraturan siapa saja yang berhak mengakses data. Sebagai contoh, data pelanggan dikunci dan aksesnya hanya diberikan kepada tim marketing, sales, dan customer service. Cara yang lain, perusahaan dapat menggunakan CRM. CRM biasanya menyediakan fitur role management yang dapat mencegah adanya penyalahgunaan data.
4. Hanya Bergantung pada Ingatan Manusia
Beberapa perusahaan pasti pernah mengalami penjualan yang berakhir gagal. Sebenarnya, kegagalan ini bukan karena pelanggan tidak tertarik dengan kampanye yang dijalankan. Namun, penyebabnya bisa jadi terletak pada tim yang lupa melakukan follow-up. Tim sangat mungkin melupakan pelanggan yang minta dihubungi kembali minggu depan. Contoh lain, ada pelanggan yang meminta penawaran atau ingin repeat order namun terlewat begitu saja. Hal-hal seperti ini akan terus terjadi jika perusahaan hanya bergantung pada ingatan manusia.
Solusi:
Perusahaan dapat menggunakan sistem CRM. CRM menyediakan pengingat otomatis, sales pipeline, dan timeline aktivitas agar seluruh interaksi dan kegiatan yang sedang berlangsung dapat dipantau secara real-time. CRM juga dapat menjadwalkan pengiriman pesan dan membuat reminder secara otomatis sehingga tim tidak perlu lagi hanya mengandalkan ingatan mereka.
5. Tidak Menggunakan Data untuk Pengambilan Keputusan
Banyak perusahaan hanya menyimpan data sebagai arsip. Hal ini akan berimbas pada strategi marketing yang tidak tepat sasaran hingga perusahaan tidak memahami perilaku pelanggan. Sebenarnya, data bisa dijadikan sumber insight untuk membantu perusahaan dalam mengambil keputusan. Data pelanggan menyimpan banyak informasi seperti produk yang paling dicari pelanggan, prospek apa yang mudah closing, dan channel mana yang paling efektif.
Solusi:
Perusahaan harus rutin menganalisis data. Cara lain, perusahaan dapat memanfaatkan CRM. Fitur yang terdapat di CRM seperti performa penjualan dan segmentasi pelanggan dapat membantu menganalisis data. Selain itu, CRM juga dapat mengubah hasil analisis data menjadi laporan yang siap digunakan.
6. Data Tidak Dicadangkan
Poin ini merupakan kesalahan klasik bagi banyak perusahaan. Data disimpan di satu perangkat tanpa adanya data cadangan. Jika perangkat tersebut rusak, atau pemiliknya tidak sengaja menghapus, seluruh data penting dapat lenyap begitu saja.
Solusi:
Perusahaan harus beralih ke tempat penyimpanan data yang berbasis cloud. Cara lain, perusahaan dapat memanfaatkan CRM karena rata-rata CRM yang beredar kini menggunakan penyimpanan berbasis cloud. Dengan cara ini, data akan tetap aman meskipun perangkat hilang atau rusak. Selain itu, tempat penyimpanan data yang berbasis cloud cenderung fleksibel dan mudah diakses dari berbagai perangkat.
7. Tidak Menyatukan Data
Di dunia bisnis modern seperti sekarang, pelanggan bisa masuk dari berbagai channel. Sebagai contoh, sebuah perusahaan menjual baju melalui Instagram. Produk-produk tersebut juga dapat dibeli melalui Whatsapp, Marketplace, dan website resmi. Dengan cara pemasaran yang seperti demikian, data pelanggan bisa masuk dari channel-channel tersebut.
Jika data-data tersebut tidak dijadikan satu, perusahaan dapat kehilangan gambaran tentang perjalanan pembelian pelanggan. Terlebih lagi jika masing-masing channel memiliki admin sendiri. Admin dapat mengalami miskomunikasi karena channel tersebut berjalan secara individu.
Solusi:
Perusahaan dapat menggunakan CRM. Fitur yang terdapat di CRM dapat membantu menggabungkan seluruh channel yang dipakai perusahaan sekaligus data-datanya. Dengan cara ini, perusahaan dapat melihat riwayat interaksi dan tidak akan ada lagi miskomunikasi karena channel yang berjalan secara individu.
Kesimpulan
Beberapa perusahaan mungkin menganggap pengelolaan data pelanggan adalah hal kecil. Namun sebenarnya, dampak dari kesalahan pengelolaan data sangatlah besar. Mulai dari kehilangan peluang hingga berkurangnya pelanggan secara signifikan, itu semua merupakan ancaman besar bagi perusahaan. Dengan sistem yang tepat seperti CRM, perusahaan dapat menghindari kesalahan pengelolaan data. Bahkan, perusahaan bisa memanfaatkan data untuk mendukung pertumbuhan bisnisnya.
