Filosofi CRM: Mengapa Hubungan Lebih Penting – Persaingan bisnis yang semakin ketat seperti zaman sekarang memaksa perusahaan berlomba-lomba mencari cara tercepat untuk meningkatkan angka penjualan. Hal ini berakibat pada perusahaan yang hanya fokus pada kuantitas transaksi, bukan kualitas hubungan dengan pelanggan. Sebenarnya, cara agar sebuah bisnis dapat bertahan lama adalah dengan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Di titik inilah, CRM (Customer Relationship Management) berperan penting. CRM tidak hanya sekadar sebuah perangkat lunak untuk memantau aktivitas penjualan, namun juga sebuah alat yang menempatkan manusia sebagai pusat dari seluruh aktivitas bisnis.
Hubungan sebagai Fondasi Loyalitas Pelanggan
Perusahaan sering lupa bahwa pelanggan bukan sebatas sebuah angka yang tertera di spreadsheet. Pelanggan merupakan individu yang menentukan persepsi mereka sendiri terhadap sebuah merek melalui kebutuhan, preferensi, dan pengalaman. Ketika sebuah perusahaan memprioritaskan hubungan dengan pelanggan dibandingkan transaksi, perusahaan tersebut sedang menciptakan sesuatu yang sangat berharga yakni loyalitas.
Loyalitas dari pelanggan tidak semata-mata lahir karena promosi atau potongan harga yang diberikan perusahaan. Loyalitas lahir dari perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Jika pelanggan menerima respons yang cepat, atau pengalaman berbelanja yang positif, loyalitas itu akan lahir dengan sendirinya. CRM dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Fitur yang terdapat pada CRM dapat memahami pola perilaku pelanggan, mengingatkan tim untuk melakukan follow-up, dan memberikan gambaran menyeluruh tentang perjalanan pelanggan dari awal mengenal perusahaan.
Data terstruktur yang disajikan CRM membantu perusahaan melihat lebih dari sekadar produk apa yang dibeli pelanggan. Perusahaan dapat memahami alasan pelanggan membeli produk tersebut. Perusahaan juga dapat mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan dan bagaimana cara memperlakukan pelanggan. Pemahaman seperti ini akan menciptakan hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan.
Pergeseran Paradigma: Dari Penjualan ke Pengalaman
Perusahaan yang konvensional sering kali masih menggunakan pola pikir yang sederhana. Jika transaksi semakin banyak, maka keuntungan yang didapat akan semakin besar. Pola pikir tersebut tidak sepenuhnya salah, namun kurang relevan dengan kondisi bisnis masa kini. Pelanggan kini tidak hanya sekadar membeli produk atau layanan, namun juga membeli pengalaman. Pengalaman tersebut didapat pelanggan dari interaksi, komunikasi, dan respon dengan perusahaan.
CRM berupaya membuat perusahaan agar tidak hanya fokus ke penjualan namun juga membangun pengalaman pelanggan yang konsisten. Dengan CRM, perusahaan tidak perlu lagi untuk menebak-nebak apa yang diinginkan oleh pelanggan. Seluruh informasi mengenai pelanggan telah tersedia di dashboard CRM. Mulai dari riwayat komunikasi, kebiasaan belanja, hingga keluhan yang disampaikan sebelumnya. Seluruh informasi ini berguna untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik.
Sebuah perusahaan yang telah berhasil memahami pelanggan melalui CRM akan mendapatkan dua hal. Pertama, memaksimalkan potensi transaksi. Kedua, membuka peluang untuk transaksi yang berulang dan direkomendasikan secara organik. Pelanggan yang memiliki pengalaman berbelanja yang baik akan secara natural merekomendasikan perusahaan tersebut ke orang lain. Inilah manfaat dari memprioritaskan hubungan dengan pelanggan dibandingkan transaksi.
Customer Lifetime Value (CLV)
Salah satu alasan mengapa hubungan dengan pelanggan lebih penting daripada transaksi adalah CLV. Customer Lifetime Value (CLV) atau nilai jangka panjang pelanggan adalah perkiraan total keuntungan atau pendapatan yang bisa dihasilkan dari seorang pelanggan selama berhubungan dengan sebuah bisnis. Jika sebuah perusahaan hanya fokus pada transaksi, mustahil untuk memaksimalkan nilai CLV. Seorang pelanggan mungkin hanya berbelanja sekali kemudian menghilang dan tidak pernah kembali lagi.
Namun, ketika perusahaan fokus pada hubungan dengan pelanggan, nilai CLV dapat dimaksimalkan. Perusahaan tidak hanya mendapatkan transaksi, namun juga hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang ini akan menghasilkan peluang bisnis baru di masa depan. Untuk meningkatkan CLV ini, perusahaan dapat menggunakan CRM sebagai alat bantu.
CRM membantu perusahaan untuk memantau CLV sekaligus memaksimalkan potensinya. Perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan akan terus merasa diperhatikan secara berkelanjutan. Perusahaan dapat memetakan kapan pelanggan membutuhkan sesuatu, memprediksi promo yang sesuai, bahkan mengantisipasi terjadinya masalah. Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, semua ini juga akan berdampak pada profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang.
Human Touch di Era Otomatisasi
Kecanggihan teknologi berbanding terbalik dengan keinginan pelanggan untuk merasakan sentuhan manusia. Adanya teknologi yang canggih memang mempermudah dan mempercepat seluruh pekerjaan. Namun, interaksi tulus yang hanya bisa diciptakan oleh manusia tidak akan pernah bisa tergantikan. Kehadiran CRM dapat membantu perusahaan mempertahankan sentuhan manusia supaya tidak tergantikan oleh kecanggihan teknologi.
CRM memadukan teknologi dan sentuhan manusia. Anggota tim tidak perlu mengingat detail pelanggan secara manual karena seluruhnya telah tersimpan di CRM. Namun, ketika terjadi interaksi antara tim dan pelanggan, interaksi tersebut akan berjalan secara personal dan hangat. Hal ini dapat terjadi karena tim mengetahui riwayat komunikasi, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. CRM membantu menyimpan informasi pelanggan secara otomatis dan menyajikan apa yang diperlukan agar interaksi dengan pelanggan dapat berjalan secara natural.
Brand yang Dikenal karena Kepedulian
Sebuah brand dianggap kuat ketika produk yang mereka jual sangat terkenal. Namun sebenarnya, faktor lain sebuah brand dapat dianggap kuat adalah karena kesan brand yang ditinggalkan di hati pelanggan. Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipedulikan oleh perusahaan, mereka tidak hanya berbelanja. Pelanggan akan secara natural menumbuhkan rasa percaya terhadap perusahaan tersebut. Di dunia bisnis modern seperti sekarang, kepercayaan pelanggan menjadi mata uang yang paling berharga.
CRM tidak hanya sekadar alat pengumpul data. CRM kini menjadi cermin budaya perusahaan. Bagaimana perusahaan menggunakan CRM mencerminkan bagaimana perusahaan tersebut melakukan pelanggan. Apakah pelanggan hanya sekadar data statistik? Atau pelanggan adalah individu yang bernilai dan berperasaan?
Kesimpulan: Hubungan adalah Aset, Transaksi hanya Hasil
Bagi sebuah perusahaan, transaksi penjualan memang merupakan hal yang penting. Namun, hubungan dengan pelanggan merupakan aset. Transaksi memang memberikan keuntungan, namun hanya sesaat. Hubungan dengan pelanggan mungkin tidak memberikan keuntungan sebesar transaksi, namun menghasilkan nilai jangka panjang.
Di posisi ini, kehadiran CRM tidak bisa dianggap hanya sebagai alat. CRM merupakan pendekatan bisnis yang memosisikan pelanggan sebagai pusat, tidak sekadar target penjualan. Ketika bisnis memahami filosofi ini, CRM tidak lagi dipandang sebagai perangkat lunak yang hanya bisa dipakai. CRM dapat digunakan sebagai fondasi strategi agar bisnis bisa tumbuh secara berkelanjutan.
