Pada masa awal menjalankan bisnis, seluruhnya masih terasa mudah. Pesan masuk dari pelanggan bisa langsung dibalas. Data pelanggan yang baru melakukan transaksi bisa disimpan di spreadsheet. Kapan waktu untuk follow-up pelanggan bisa dilihat di kalender.
Mengelola pelanggan dengan cara sederhana seperti ini terasa cukup karena jumlah pelanggan belum terlalu banyak. Namun, seiring waktu berjalan dan bisnis bertumbuh, cara sederhana ini tidak lagi efisien. Ketika volume transaksi meningkat, cara kerja yang serba manual akan menunjukkan kelemahannya. Pada akhirnya, pemilik bisnis tidak mampu mengelola bisnis sekaligus pelanggannya.
Bisnismu butuh CRM jika kamu mulai mengalami hal berikut ini:
1. Lupa Membalas Pesan Pelanggan
Pesan dari pelanggan jumlahnya terlalu banyak sampai kamu lupa untuk membalas. Pelanggan akan komplain dan kamu bingung harus melakukan apa. Situasi seperti ini biasanya terjadi karena pesan masuk dari banyak platform yang berbeda. Beberapa dari Whatsapp, beberapa dari Instagram, sebagian lagi dari marketplace dan email.
Situasi ini dapat mengakibatkan pesan-pesan penting terlewat. Lebih jauh lagi, pelanggan bisa batal berbelanja atau menggunakan jasa dari bisnismu. Mereka menganggap bisnismu tidak profesional karena lambat membalas pesan. Hal yang lebih berbahaya adalah ketika situasi ini terjadi berulang-ulang tanpa kamu sadari. Lama kelamaan, performa bisnismu menurun dan kamu akan kehilangan pelanggan.
2. Bingung mengenai Jadwal Follow-up
“Kapan terakhir follow-up pelanggan ini, ya?”
“Sudah ada yang follow-up atau belum?”
Ada dua kemungkinan yang akan terjadi ketika bisnismu tidak memiliki catatan komunikasi yang rapi. Pertama, kamu akan menghubungi pelanggan yang sama berulang-ulang. Kedua, kamu sama sekali tidak menghubungi pelanggan padahal bisa jadi pelanggan tersebut adalah prospek bagus untuk bisnismu. Jika kamu melakukan kesalahan ini berulang kali, bisnismu bisa dianggap tidak profesional.
Follow-up tepat waktu merupakan kunci konversi. Banyak bisnis yang berpikir bahwa jika transaksi gagal berarti pelanggan tidak minat dengan produk yang dijual. Sebenarnya, pelanggan bisa jadi berminat terhadap produk atau jasa yang dijual. Namun, karena tidak ada follow-up yang dilakukan oleh perusahaan, pelanggan akan menganggap perusahaan tersebut tidak serius dalam menawarkan produk atau jasa.
3. Susah Mencari Data Pelanggan
Data pelanggan A ditulis di buku.
Data pelanggan B dicatat di HP.
Data pelanggan C ada di spreadsheets.
Cara menyimpan data yang seperti ini tidak efisien dan memperlambat pekerjaan. Setiap anggota tim mungkin memiliki catatan versinya sendiri sehingga rawan terjadi miskomunikasi. Sebagai contoh, seorang pelanggan mengajukan komplain ke tim A namun tim B tidak mengetahuinya dan tetap bersikap seolah tidak terjadi apapun. Akibatnya, pelanggan bisa marah karena bisnismu dianggap tidak profesional.
Selain itu, menyimpan data di tempat terpisah berisiko kehilangan data itu sendiri. Jika data disimpan secara manual di buku atau kertas, buku tersebut sewaktu-waktu bisa hilang atau rusak. Jika data disimpan di spreadsheet terpisah, ada kemungkinan terjadi human error karena tidak adanya koordinasi antar anggota tim.
Data yang terpisah dapat memperlambat alur pekerjaan. Jika suatu waktu data tersebut dibutuhkan untuk urusan yang darurat, tim akan kesulitan mencarinya karena data tidak disimpan di satu tempat yang sama. Selain itu, pengambilan keputusan tentang jalannya bisnis juga tidak akan akurat karena ada kemungkinan data berasal dari sumber yang berbeda sehingga sulit untuk memvalidasinya.
4. Sulit Melacak Performa Penjualan
Kamu sebagai pemilik bisnis mungkin mengetahui total penjualan bisnismu di bulan ini. Namun, ada beberapa hal penting lain yang tidak kamu ketahui. Siapa saja pelanggan yang paling aktif, produk atau jasa apa yang paling laku, channel mana yang paling efektif mendatangkan pembeli, dan tren penjualan dalam beberapa bulan terakhir.
Bisnis akan sulit membuat keputusan yang strategis tanpa adanya laporan penjualan yang lengkap. Jika laporan penjualan hanya menyajikan total penjualan bulanan, akan sulit menjawab pertanyaan-pertanyaan yang akan muncul selanjutnya. Sebagai contoh, mengapa penjualan bulan ini menurun dibanding bulan lalu? Pertanyaan lain, apakah kegiatan promosi harus fokus ke satu channel saja?
5. Tim Semakin Besar, Koordinasi Semakin Susah
Di tahap awal merintis bisnis, mungkin kamu hanya bekerja sendirian atau dengan 1 – 2 orang. Koordinasi secara manual cenderung masih mudah dilakukan. Namun, ketika bisnismu semakin berkembang, kamu pasti merekrut pegawai baru untuk membantu bekerja. Jumlah anggota tim yang semakin banyak akan menyulitkan jika kamu masih menggunakan cara kerja manual.
Banyak masalah yang akan terjadi ketika kamu sulit mengkoordinasikan tim. Tim A mungkin sudah follow-up ke pelanggan, tetapi tim B tidak mengetahuinya. Ada pelanggan yang ingin membeli barang atau jasamu, tapi tidak ada yang follow-up karena tidak ada yang mencatatnya. Masalah lain lagi, respon yang diterima pelanggan berbeda karena tiap anggota tim menjawab dengan gaya masing-masing.
6. Menghabiskan Waktu di Administrasi
Pekerjaan administratif yang menumpuk juga bisa membuat alur kerja jadi lambat dan membatasi kapasitas tim untuk menangani lebih banyak pelanggan. Kesalahan input data pun lebih mudah terjadi jika semuanya dilakukan secara manual. Akibatnya, keputusan bisnis bisa terlambat atau bahkan kurang akurat karena data tidak terkelola dengan baik.
Seluruh masalah di atas dapat diatasi dengan penggunaan CRM. Namun, apa itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan secara lebih terstruktur dan efisien. Dengan CRM, semua data penting seperti riwayat pesan, riwayat pembelian, preferensi pelanggan, hingga status follow-up dapat disimpan rapi di satu dashboard. Hal ini memudahkan perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang lebih cepat dan tepat.
Selain itu, CRM juga membantu bisnis untuk mengotomatisasi pekerjaan repetitif seperti mengingatkan untuk follow-up, membalas pesan, mengatur pipeline penjualan, dan membuat laporan. Dengan demikian, perusahaan dapat fokus pada strategi pertumbuhan. CRM juga membantu meningkatkan pengalaman pelanggan karena pelanggan akan dilayani dengan lebih konsisten, profesional, dan personal.
Bagaimana CRM dapat menjadi solusi?
1. Lupa Membalas Pesan Pelanggan?
CRM bisa menyatukan semua pesan di satu tempat. Semua pesan dari WhatsApp, Instagram, marketplace, dan email masuk ke satu dashboard yang sama. Kamu tidak akan kelewat pesan penting lagi dan pelanggan dapat balasan lebih cepat.
2. Bingung mengenai Jadwal Follow-up?
CRM bisa bantu mengatur jadwal dan riwayat komunikasi. Fitur pencatatan otomatis yang tersedia membantu kamu mencatat kapan terakhir follow-up dan siapa yang sudah dihubungi. Kamu juga bisa pasang reminder agar tidak ada lagi prospek yang terlewat.
3. Sulit Mencari Data Pelanggan?
CRM bisa menyimpan ribuan data dalam satu sistem. Seluruh data pelangganmu akan tersimpan rapi dan aman. Dengan data yang rapi, komunikasi dengan pelanggan akan lebih konsisten dan risiko salah informasi dapat diminimalkan.
4. Sulit Melacak Performa Penjualan?
CRM menyediakan laporan lengkap yang dapat diakses secara real-time. Kamu bisa melihat siapa pelanggan yang paling aktif, produk apa yang paling laris, dan lain sebagainya. Dengan demikian, keputusan bisnis bisa diambil berbasis data.
5. Tim Semakin Besar, Koordinasi Semakin Susah?
CRM dapat menyatukan alur kerja tim sehingga seluruh anggota bekerja dengan alur yang sama. Dengan demikian, seluruh kegiatan termasuk memberi respon kepada pelanggan dapat terstandardisasi.
6. Menghabiskan Waktu di Administrasi?
CRM membantu otomatisasi pekerjaan administratif. Pencatatan data, jadwal follow-up, dan laporan penjualan bisa dikerjakan secara otomatis. Dengan demikian, kamu dan tim tidak perlu menghabiskan waktu terlalu banyak untuk pekerjaan administratif.
Kesimpulan
CRM kini bukan lagi sekadar alat tambahan. CRM merupakan fondasi penting bagi bisnis yang ingin bertumbuh secara berkelanjutan. CRM hadir sebagai solusi ketika cara-cara manual sudah tidak mampu mengimbangi jumlah pelanggan, volume transaksi, dan kompleksitas tim. Dengan CRM, bisnis dapat merespons pelanggan lebih cepat, melakukan follow-up secara konsisten, mengelola data dengan rapi, serta mengambil keputusan berdasarkan data yang akurat. Hasil akhirnya bukan hanya operasional yang lebih efisien, tetapi juga pengalaman pelanggan yang lebih profesional, personal, dan memuaskan. Hal inilah yang pada akhirnya mendorong peningkatan penjualan dan loyalitas pelanggan.
