Di zaman sekarang, banyak bisnis yang hanya fokus untuk mencari pelanggan baru. Sebenarnya, mempertahankan pelanggan lama juga tidak kalah penting bagi kelancaran bisnis. Banyak perusahaan yang kehilangan pelanggan hanya karena hal-hal sepele. Sebagai contoh, lupa untuk follow-up, tidak mencatat kebutuhan pelanggan, dan terlambat membalas pesan.
Pada beberapa kasus, pelanggan lama yang akhirnya memutuskan pergi sebenarnya bukan karena kecewa terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Pelanggan memutuskan pergi karena mereka merasa perusahaan tidak lagi memperhatikan mereka. Pelanggan memiliki kecenderungan untuk beralih ke kompetitor atau alternatif lain yang menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih baik. Keputusan pelanggan untuk bertahan atau berpindah ke kompetitor sangat bergantung pada bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggan.
Terapkan beberapa tips di bawah agar bisnis Anda tidak kehilangan pelanggan lama:
1. Catat Setiap Interaksi
Perusahaan sebaiknya mencatat setiap interaksi yang terjadi dengan pelanggan. Sebagai contoh, obrolan atau kesepakatan mengenai permintaan diskon, menanyakan ketersediaan produk, atau meminta rekomendasi tertentu. Jika tidak dicatat, informasi mengenai pelanggan akan mudah hilang. Pelanggan juga harus mengulang informasi yang sama setiap kali mereka menghubungi sebuah perusahaan.
Perusahaan yang memiliki kebiasaan untuk mencatat detail kecil tentang pelanggan akan membuat pelayanan akan terasa lebih personal. Pelanggan pun akan merasa lebih dihargai oleh perusahaan. Tim juga akan dimudahkan untuk melanjutkan interaksi dengan pelanggan tanpa harus bertanya ulang. Dengan demikian, pengalaman berbelanja akan menjadi lebih baik.
Selain itu, pencatatan yang rapi membantu perusahaan untuk menjaga konsistensi layanan meskipun terjadi pergantian staf. Ketika staf baru bisa melihat riwayat interaksi yang lengkap, pelanggan tidak perlu mengulang cerita dari awal. Hal seperti ini akan membuat pelanggan merasa bahwa perusahaan benar-benar memperhatikan mereka secara profesional. Pada akhirnya, pencatatan interaksi dengan pelanggan bukan hanya tentang menyimpan data, tetapi juga menciptakan fondasi hubungan jangka panjang.
2. Pastikan Cepat dalam Merespon
Zaman sekarang, pelanggan ingin yang serba cepat. Apalagi ketika pelanggan ingin mengajukan pertanyaan atau keluhan terhadap perusahaan. Keterlambatan dalam menanggapi pelanggan ini sering menjadi faktor awal menurunnya kepuasan pelanggan. Di beberapa kasus, pelanggan bisa memilih kompetitor yang pelayanannya sigap meskipun kualitas produk yang dijualnya tidak sebagus perusahaan yang pertama.
Perihal kecepatan merespon bukan hanya soal balasan pertama. Banyak pelanggan akan merasa kesal ketika menunggu balasan selanjutnya setelah pertanyaan awal telah terjawab. Maka dari itu, perusahaan harus memastikan komunikasi terus berjalan. Perusahaan harus siap untuk terus merespon dengan cepat hingga kebutuhan pelanggan benar-benar terselesaikan.
Pelanggan biasanya hanya peduli pada kecepatan perusahaan dalam merespon mereka. Seandainya perusahaan belum bisa memberikan jawaban pasti, respon seperti “Mohon tunggu sebentar, sedang kami cek” sudah cukup memuaskan pelanggan. Respon yang proaktif seperti ini dapat mengurangi potensi miskomunikasi dengan pelanggan. Manfaat lainnya adalah dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap sebuah perusahaan.
Mengenai kecepatan merespon ini mungkin akan menyulitkan untuk perusahaan yang memiliki volume pesan tinggi. Namun, teknologi sudah berkembang pesat di zaman sekarang. Perusahaan dapat menggunakan template balasan cepat, fitur auto-reply, atau alat bantu seperti chatbot dapat membantu mengurangi keterlambatan. Poinnya adalah membuat pelanggan merasa didengar, direspons, dan ditemani sepanjang proses berbelanjanya.
3. Kenali Pelanggan Lebih Dekat
Sebuah perusahaan harus memiliki strategi untuk membuat pendekatan yang lebih personal dengan pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan memahami pelanggan. Perusahaan sebaiknya mengetahui produk apa yang disukai pelanggan, produk yang sering dibeli, hingga frekuensi pembelian. Hal ini juga berguna untuk memetakan strategi pemasaran. Tanpa adanya data yang jelas, strategi pemasaran berpotensi terasa acak dan tidak relevan.
Rekomendasi untuk pelanggan akan lebih mudah diberikan jika perusahaan memahami pelanggan secara mendalam. Sebagai contoh, ketika seorang pelanggan sering membeli produk tertentu, perusahaan dapat memberikan promo khusus atau paket bundling yang sesuai. Pendekatan dengan cara seperti ini akan meningkatkan loyalitas karena pelanggan merasa perusahaan memahami mereka. Banyak pelanggan yang akhirnya memilih kompetitor karena perusahaan yang mereka percaya sering memberi rekomendasi di luar preferensi mereka.
Pemahaman seperti ini juga membantu perusahaan untuk mengidentifikasi pola pembelian. Beberapa pelanggan mungkin memiliki kecenderungan untuk repeat order pada saat-saat tertentu. Perusahaan yang mengetahui pola tersebut dapat menghubungi pelanggan di waktu yang tepat. Perusahaan dapat memberikan reminder dan memberikan tawaran yang sesuai sehingga peluang konversi akan lebih tinggi.
4. Buat Jadwal Follow-Up Rutin
Follow-up merupakan salah satu aktivitas sederhana tetapi sering dilupakan oleh perusahaan. Sebenarnya, pelanggan akan merasa dihargai ketika perusahan rutin menanyakan kebutuhan dan pengalamannya. Perusahaan cukup meluangkan waktu misalnya seminggu sekali untuk melakukan follow-up kepada pelanggan. Dengan cara ini, hubungan dengan pelanggan akan semakin kuat dan bertahan dalam jangka panjang.
Satu hal yang sering keliru mengenai follow-up adalah anggapan bahwa kegiatan follow-up selalu berhubungan dengan penjualan. Sebenarnya, pertanyaan sederhana tentang bagaimana kualitas produk sebelumnya sudah cukup untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Banyak perusahaan yang sukses mempertahankan pelanggan dengan cara ini. Perusahaan rutin melakukan follow-up meski hanya sebatas komunikasi ringan. Pelanggan pun akan merasa bahwa dirinya dihargai oleh perusahaan tersebut.
Perusahaan dapat membuat pola follow-up yang lebih strategis. Sebagai contoh, 3 hari setelah pelanggan berbelanja, perusahaan dapat mengirim follow-up ringan. Jadwal selanjutnya bisa dilakukan di 10 hari kemudian 30 hari setelahnya. Pola follow-up yang teratur semacam ini akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka selalu didampingi oleh perusahaan namun tidak terganggu.
5. Gunakan Teknologi Pembantu
Perusahaan dengan jumlah pelanggan yang banyak akan merasa kerepotan untuk mengatur kebutuhan pelanggan secara manual. Di posisi inilah sistem CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu Anda bekerja lebih efisien. CRM dapat menyimpan data pelanggan, mengingatkan jadwal follow-up, dan memantau performa bisnis serta tim secara otomatis. Selain itu, CRM dapat membantu mengurangi potensi human error karena fitur otomatisasi yang tersedia. Perusahaan dapat menyimpan seluruh data di satu sistem dan membuat keputusan bisnis berdasarkan data tersebut.
Penggunaan CRM juga memungkinkan tim untuk melihat riwayat interaksi dari berbagai platform. Seluruh interaksi baik melalui Whatsapp, email, marketplace, dan media sosial dapat dirangkum dan dijadikan satu data yang terpadu. Dengan cara ini, perusahaan dapat memberi respon yang konsisten. Meski pelanggan berpindah channel atau datang dari berbagai channel, respon yang diterima akan sama karena adanya data yang terpadu.
Penutup
Bisnis yang baik tidak hanya tentang berapa banyak produk yang sudah terjual, tetapi juga tentang bagaimana Anda menjaga hubungan dengan pelanggan. Ketika hubungan terjaga dengan baik, pelanggan lama tidak hanya akan tetap membeli, tetapi juga sering kali menjadi promotor yang membantu menyebarkan reputasi bisnis secara alami. Loyalitas pelanggan adalah aset jangka panjang yang memberikan dampak besar terhadap pertumbuhan bisnis.
