Pada masa awal membangun bisnis, seluruhnya terasa sangat lancar. Setiap hari selalu ada pesan masuk. Setiap hari bisnismu selalu mendapat pesanan. Kamu juga menerima ulasan positif dari pelangganmu.
Namun, perlahan semuanya berubah. Tim customer service mulai menganggur karena tidak ada pesan masuk. Bisnismu mulai jarang mendapat pesanan. Pelanggan-pelanggan yang dulunya sering berbelanja, kini entah ada di mana.
Apa yang Terjadi?
Situasi seperti ini sering membuat banyak pemilik bisnis kebingungan. Mereka hanya bisa menebak-nebak apa yang sebenarnya terjadi. Apakah pasar memang sedang turun? Apakah perusahaan kompetitor bergerak lebih cepat? Atau sebenarnya para pelanggan masih ada, hanya saja mereka malas berbelanja di bisnismu karena merasa tidak lagi diperhatikan?
Tahap ini meningkatkan kepanikan para pemilik bisnis. Umumnya, mereka segera mengganti strategi promosi. Potongan harga besar-besaran, promosi kesana kemari, bahkan mengganti produk atau jasa yang dijual. Sebenarnya, pelanggan mulai jarang berbelanja bukan karena produk bisnismu menurun kualitasnya. Hanya saja, hubungan emosional antara bisnismu dan pelanggan mulai menghilang.
Pada banyak kasus, masalah seperti ini tidak muncul secara tiba-tiba. Masalah ini muncul perlahan-lahan dan kamu sebagai pemilik bisnis tidak segera menyadarinya. Sebagai contoh, kamu lupa membalas pesan dari pelanggan setia. Contoh lain, kamu tidak melakukan follow-up yang diminta. Jika terjadi satu atau dua kali, pelanggan masih dapat memaklumi. Namun, jika hal tersebut terjadi berulang kali, pelanggan akan melihat bahwa pelayanan bisnismu sudah tidak konsisten.
Apa Masalah Sebenarnya?
Masalahnya sebenarnya hanya sederhana. Bisnismu sudah tidak memahami siapa pelangganmu. Produk apa yang sering dibeli, kapan terakhir mereka beli, atau komplain apa saja yang dikirim pelanggan pada saat itu. Catatan tentang hal tersebut mungkin ada, namun berserakan di berbagai tempat. Hal inilah yang menjadi faktor utama sebuah bisnis dapat kehilangan arah.
Data pelanggan yang tersebar membuat tim bisnismu hanya dapat bergantung pada ingatan masing-masing. Akibatnya, tidak ada data valid yang dapat mendukung pengambilan keputusan. Sebagai contoh, kamu sebagai pemilik bisnis memutuskan untuk mengirim promosi tentang produk tertentu ke pelanggan A. Nyatanya, pelanggan tersebut sudah tidak menyukai produk yang kamu tawarkan. Contoh lain, kamu merasa pelanggan B masih aktif sehingga kamu mengirim follow-up, namun sebenarnya pelanggan tersebut sudah lama meninggalkan bisnismu.
Solusi bagi Pelanggan Masa Kini
Di masa kini, pelanggan tidak hanya ingin sekadar disapa. Pelanggan ingin perusahaan yang dipercaya dapat memahami mereka. Pemahaman tersebut dianggap sebagai bentuk timbal balik atas kepercayaan yang sudah diberi pelanggan ke suatu perusahaan. Pelanggan ingin diperlakukan sebagai individu, tidak sekadar angka di laporan penjualan.
Di posisi inilah peran pusat data pelanggan yang terintegrasi sangat penting. Sistem ini membantu kamu untuk mengenali pelangganmu kembali secara mendalam. Fasilitas yang tersedia dalam sistem ini dapat menyimpan seluruh riwayat interaksi dengan pelangganmu. Mulai dari riwayat pembelian, produk favorit, bahkan komplain terakhir yang dikirim oleh pelangganmu. Memiliki satu wadah informasi yang rapi juga membuat kerja tim menjadi lebih mudah untuk memberikan layanan terbaik untuk pelanggan.
Apa Saja Kemampuan Sistem Ini?
Sebuah sistem manajemen informasi pelanggan dapat memberi insight yang tidak tersedia di catatan biasa. Sebagai contoh, sistem ini menyediakan data dalam bentuk pola. Kamu bisa melihat pelanggan tertentu yang selalu membeli sesuatu setiap dua bulan. Pelanggan lain menghubungi bisnismu di jam-jam tertentu. Informasi seperti ini membantu kamu sebagai pemilik bisnis untuk menyusun strategi komunikasi dan pemasaran yang lebih efektif.
Kamu juga dapat melakukan pengelompokan (segmentasi) pelanggan secara otomatis. Kamu dan tim bisa mengelompokkan pelanggan ke beberapa kategori. Sebagai contoh, pengelompokan pelanggan berdasarkan minat tertentu, level kesetiaan, dan lain sebagainya. Dengan segmentasi seperti ini, kamu bisa mengirim pesan yang lebih tepat sasaran. Contohnya, promo untuk pelanggan setia atau reminder untuk pelanggan yang lama tidak berbelanja. Pesan yang seperti ini akan terasa lebih personal dan relevan.
Koordinasi tim menjadi lebih solid karena semua orang mengakses satu sumber data yang sama. Tim customer service tidak saling tumpang tindih saat membalas pesan. Tim sales tidak kehilangan peluang follow-up. Kamu sebagai pemilik bisnis bisa memantau performa bisnismu. Alur kerja perusahaanmu menjadi teratur, rapi, dan mudah untuk diukur keberhasilannya.
Kesimpulan
Banyak bisnis yang kehilangan pelanggan bukan karena kualitas produk atau jasa yang menurun. Beberapa bisnis mungkin lupa menjaga hubungan dengan pelanggan sehingga pelanggan merasa mereka tidak lagi diperhatikan. Pada kondisi ini, pemilik bisnis harus mempertimbangkan strategi baru bagi bisnisnya. Membangun sistem database pelanggan yang rapi dapat menjadi salah satu strategi utama untuk memajukan bisnis.
Dengan basis data yang kuat, bisnis bisa memahami pelanggan lebih baik. Hal ini dapat membuat pelanggan lama semakin loyal dan menarik pelanggan baru. Selain itu, sistem kerja yang terorganisir akan membuat bisnismu terlihat lebih profesional di mata pelanggan. Hal ini membantu membuka peluang bisnismu direkomendasikan ke orang lain oleh para pelangganmu.
Suara pelanggan memang salah satu komponen penting dalam kesuksesan sebuah bisnis. Namun, ketika suara itu mulai jarang terdengar atau bahkan hilang total, kamu sebagai pemilik bisnis harus lebih peka. Kamu dapat memanfaatkan sistem pencatatan digital untuk membantu menangkap ‘sinyal’ dari pelanggan yang hampir meninggalkan bisnismu. Dengan demikian, kamu dapat mempertahankan hubungan baik dengan pelangganmu. Hubungan dengan pelanggan yang baik akan membuat bisnismu tumbuh sekaligus bertahan dalam waktu yang lama.
