Sebelum teknologi berkembang seperti sekarang, banyak bisnis yang mengandalkan cara sederhana untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Sebagai contoh, meminta pelanggan menulis identitas di buku besar, memberi promo, dan lain sebagainya. Cara tersebut mungkin terdengar sederhana namun prinsipnya sama, yakni mencatat data pelanggan untuk memahami kebiasaan dan menjaga agar tetap kembali. Cara-cara inilah yang disebut dengan CRM atau Customer Relationship Management.
Satu hal yang menarik adalah sebagian besar pelaku usaha tidak menyadari bahwa mereka sudah menerapkan CRM sejak lama. Oleh karena itu, banyak proses CRM manual yang tidak tercatat dengan rapi sehingga sulit untuk dilakukan evaluasi. Seiring berkembangnya zaman, teknologi CRM juga ikut berkembang menjadi sebuah software yang mendukung hubungan perusahaan dengan pelanggan. Adanya CRM modern menjadi relevan karena dapat menyempurnakan praktik CRM manual tanpa mengubah esensi hubungan pelanggan.
Beberapa benda di bawah ini familiar bagi Anda, tapi mungkin Anda tidak mengetahui bahwa benda-benda ini merupakan bentuk CRM manual.
Loyalty Card
Anda mungkin memiliki sebuah kartu dengan slot-slot kosong yang harus diisi dengan stempel atau stiker. Pada slot terakhir biasanya tertulis hadiah yang akan Anda dapatkan setelah memenuhi slot-slot sebelumnya. Kartu tersebut dinamakan loyalty card. Loyalty card merupakan bentuk CRM yang umum digunakan oleh berbagai bisnis.
Salah satu bisnis yang sering menggunakan loyalty card adalah kedai makanan atau minuman. Biasanya, loyalty card yang telah distempel akan diberikan setelah pembelian pertama. Untuk mendapatkan reward seperti gratis makanan atau minuman, Anda harus mengisi slot hingga penuh. Jumlah slot yang harus diisi berbeda-beda setiap bisnis. Ada yang membuat 10 slot, 12 slot, dan lain sebagainya.
Selain kedai makanan, bisnis laundry juga merupakan bisnis yang sering menggunakan loyalty card. Namun, rata-rata laundry menggunakan sistem loyalty card dalam bentuk kupon. Biasanya, kupon akan diberikan setelah pembelanjaan pertama. Untuk mendapatkan reward berupa gratis cuci 3kg atau yang lainnya, pelanggan harus mengumpulkan kupon sejumlah 10 lembar. Meski tidak menggunakan kartu berstempel, cara ini juga merupakan salah satu bentuk loyalty card dan strategi bisnis untuk menjaga pelanggan agar kembali berbelanja atau menggunakan jasa.
Kartu Member
Setelah berbelanja atau datang ke sebuah tempat, Anda mungkin tidak asing dengan penawaran pembuatan kartu member. Kartu member ini juga merupakan bentuk CRM manual yang cukup umum digunakan. Biasanya, Anda diminta mengisi formulir berisi data diri. Kemudian, Anda akan diberi kartu sebagai bukti keanggotaan. Setiap Anda berbelanja kembali, bisnis tersebut biasanya meminta Anda menunjukkan kartu member untuk klaim promo.
Tujuan perusahaan menerapkan sistem keanggotaan ini sebenarnya sederhana. Melalui kartu member, perusahaan dapat mengenal pelanggan dan membuat pelanggan kembali lagi karena adanya penawaran khusus bagi member. Kartu member juga dapat menjadi identitas sosial bagi sebagian pelanggan. Perusahaan biasanya memberi promo khusus bagi pemegang kartu member. Hal ini akan membangun nilai emosional atau emotional value, sebuah aspek penting dalam customer relationship management.
Kartu Garansi
Setiap Anda membeli produk elektronik atau barang lain yang harganya tinggi, biasanya perusahaan menyelipkan sebuah kartu yang di dalamnya tertera tanggal pembelian, nama toko, dan masa garansi. Melalui kartu tersebut, perusahaan mencoba membangun hubungan pasca penjualan dengan pelanggan. Perusahaan bisa mengetahui siapa Anda, kapan Anda membeli produknya, dan menghubungi Anda untuk servis, klaim garansi, bahkan menawarkan produk baru.
Proses ini akan membuat perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan bahkan setelah transaksi selesai. Selain itu, data yang terdapat di kartu garansi membantu perusahaan memahami kualitas barang yang dijual. Jika banyak pelanggan melakukan klaim garansi di rentang waktu tertentu, perusahaan dapat mengidentifikasi masalah yang terjadi saat produksi. Perbaikan kualitas akan dilakukan berdasarkan identifikasi tersebut.
Dari Manual ke Digital
Sebelum adanya CRM versi digital, kebanyakan bisnis telah menjalankan customer relationship management dengan cara masing-masing. Kini, setelah adanya CRM digital, seluruh proses tersebut dapat dilakukan dengan lebih rapi, cepat, dan terukur.
CRM digital memungkinkan semua bentuk CRM manual di atas terintegrasi dalam satu sistem. Risiko kartu hilang atau data tercecer dapat diminimalisasi karena seluruh data tersimpan otomatis.
Selain itu, CRM digital membantu bisnis mengambil keputusan lebih cerdas dan berbasis data. Data yang dulu tersebar di kartu, kertas, atau formulir fisik kini dapat disimpan di software CRM. Data tersebut kemudian dianalisis untuk melihat tren penjualan, program yang paling efektif, hingga pelanggan yang paling potensial.
Baik CRM manual maupun digital memiliki satu tujuan yang sama. Tujuan tersebut adalah membuat hubungan perusahaan dan pelanggan tetap terjaga. Yang membedakan adalah CRM digital membuat proses tersebut lebih mudah dan efisien. Perpindahan dari CRM manual ke digital bukan berarti menghapus cara lama, tetapi mengoptimalkan prinsipnya agar semakin relevan dengan kebutuhan bisnis masa kini.
